Chce byť unikátna a prinášať pridanú hodnotu pre svojich klientov. UNIQA nie je najväčšia poisťovňa na trhu, ale chce poskytovať najlepší servis. Inovácie a digitalizácia sú súčasťou tohto plánu. Digitalizácia, automatizácia procesov a rapídne zrýchlenie poistenia (prakticky cez noc), ale zároveň možnosť reagovať na špecifické potreby klientov. To je záväzok UNIQA poisťovne.
Na tému inovácií sme sa rozprávali s Rastislavom Havranom, COO UNIQA poisťovne pre Slovenskú republiku. Chce pre klientov produkty šité na mieru, a také jednoduché, aby boli dostupné takmer na jedno kliknutie.
Rastislav Havran,, COO UNIQA poisťovne pre Slovenskú republiku
Pripravujete mobilnú aplikáciu?
Našou prioritou je rozvoj UNIQA webstránky. V minulom roku prešiel web našej poisťovne zásadnými zmenami. V prvom kroku sme sa sústredili na responzívnosť a intuitívnosť webovej stránky, tak aby fungovala rovnako dobre nielen na vašom PC, ale aj na tablete alebo smartfóne. Zároveň sme chceli z pohľadu zákazníka vytvoriť web, ktorý je jednoduchý, ale zároveň profesionálny. Taký, na ktorý keď prídete, viete, kde máte čo hľadať. Buď získate informácie o produktoch, vstúpite do vašej klientskej zóny alebo sa jednoducho online poistíte. Tým, že náš web je responzívny, naši klienti by mali v mobilnej aplikácii zbytočnú duplicitu.
V druhom kroku sme sa práve preto sústredili na jednoduché uzatvorenie online poistenia. UNIQA ponúka viac ako len bežné PZP alebo cestovné poistenie. Na rozdiel od iných poisťovní ponúkame aj havarijné poistenie, poistenie vášho domu alebo domácnosti a úplnou novinkou na celom trhu je poistenie zodpovednosti zamestnanca.
V súčasnosti pracujeme na výraznom zlepšení registrácie poistných udalostí cez web. Ešte pred dvomi – tromi rokmi hlásili naši klienti poistné udalosti najmä cez našich sprostredkovateľov, respektíve cez naše obchodné miesta. Tento trend sa mení a v súčasnosti je už 30 % poistných udalostí nahlásených cez naše Call centrum a 20 % cez on-line. Naším cieľom je mať tento počet až na 80 % (cez Call centrum a on-line). A práve preto chceme náš web v tejto oblasti výrazne zlepšovať.
Nová generácia webu prináša úplne iný prístup poistenia on-line
Implementovali ste biometrický podpis, čo to pre klientov znamená?
Pre klientov to znamená kvalitný, rýchly a bezpapierový servis uzatvorenia poistnej zmluvy, ktorý zároveň šetrí ich čas. Ak je zmluva podpísaná biometricky, nemusí sa posielať poštou na centrálu a následne skenovať, ale ide okamžite na spracovanie. My sme však išli ešte ďalej. Témou dnešných dní je aj robotika. Definovali sme, čo pre nás znamená štandardná zmluva (návrh), a zároveň sme definovali kontroly v našich IT systémoch. Zmluva biometricky podpísaná klientom tak prechádza v rámci nočnej uzávierky do nášho systému a klient dostáva na druhý deň ráno poistnú zmluvu. Takúto formu uzatvorenia zmluvy nazývame on-line akceptácia. Štandardný proces by trval niekoľko dní: uzatvorenie zmluvy (návrhu) v papierovej forme, potom ju treba odoslať do poisťovne poštou, potom sa skenuje, následne sa skontroluje a spracuje sa do informačného systému, až napokon je treba poistku poslať klientovi. Takže z pohľadu klienta sme skrátili čas z priemerných 10 dní na nasledujúci deň.
Čo vo vašom prípade znamená biometrický podpis?
Nie je to len podpis, ale celý proces. Spôsob biometrického podpisu a online akceptácie máme v plnej prevádzke implementovaný už dva roky. V súčasnosti máme 57 % zmlúv v našej obchodnej sieti podpísaných biometricky. Obchodným zástupcom sme distribuovali tablety a na našich obchodných miestach nájdete dotykovú podložku tzv. SignPad na túto formu podpisu. Keď sa klient v súčasnosti stretne s naším obchodným zástupcom, tak bude určite môcť zmluvu uzatvoriť týmto spôsobom. Skĺbili sme tak inovatívnosť s profesionalitou.
Ako je to so životným poistením?
Pre životné poistenie platí rovnaký proces, tj. biometrický podpis a online akceptácia, ako pre všetky naše retailové produkty. Ak ide o štandardný návrh, klient dostane poistku na druhý deň, ak je však nutné ďalšie posudzovanie zmluvy na základe zdravotného dotazníka alebo vysokej poistnej sumy, tak poisťovňa informuje klienta a sprostredkovateľa o ďalších krokoch. Vzhľadom na potrebné kvalitné osobné poradenstvo v životnom poistení však nemáme tento produkt online.
Počuli sme o KYBER poistení. Čo to je?
UNIQA ponúka ako prvá a zatiaľ jediná poisťovňa na trhu KYBER poistenie v pomerne širokom rozsahu. Je to pripoistenie k poisteniu majetku (zariadenie domácnosti). V súčasnosti nie je možné toto poistenie dojednať samostatne. Logika je nasledovná. Naším predpokladom je, že firmy sa proti nástrahám internetu chránia. Na druhej strane poistením domácnosti od UNIQA poisťovne bude proti nástrahám internetu chránená celá rodina (útok v rámci elektronických platieb, odcudzenie identity, poškodenie dobrého mena, spory pri nákupoch cez internet).
Dá sa uzatvoriť poistenie aj cez chatbota s umelou inteligenciou?
Zatiaľ nie, ale pracujeme na tom. Zatiaľ túto službu nepovažujeme za niečo, čo musíme mať. Táto služba ešte nie je žiadaná našimi klientmi ani spoločnosťou všeobecne. Ale určite ju vnímame ako nadstavbu k online službám, a preto by sme ju ako doplnkovú službu chceli spustiť v priebehu roku 2019.
Aká je vízia UNIQA poisťovne do budúcna?
Aj naďalej budeme pracovať na inováciách, aby sme pre našich klientov vytvárali pridanú hodnotu a poskytovali najlepší servis na trhu. Ide o najmä o technológiu biometrického podpisu, on-line akceptáciu, zlepšovanie webovej stránky a klientskeho portálu, robotiku, automatizáciu procesov a prispôsobovanie poistiek na mieru pre klientov.
