V súčasnej dobe, kedy existuje mnoho eshopov, ktoré poskytujú svojim zákazníkom rovnaké alebo substitučné výrobky, je nutné sa niečim odlíšiť, spraviť pre svojich zákazníkov niečo naviac, poskytnúť im určitú pridanú hodnotu.
Keďže pri online nakupovaní odpadáva možnosť osobného predaja, ktorý je spojený s pomocou pri výbere, poskytnutí odborných rád a podelení sa s vlastnými skúsenosťami, mnoho eshopov začalo na svojich webstránkach prevádzkovať online chat.
Väčšina online obchodov prevádzkuje výhradne denný chat. Na základe skúseností online obchodu Dedoles, víťaza minuloročnej súťaže MastersGate, do ktorej môžete prihlásiť aj Váš eshop, je VEČERNÝ CHAT budúcnosť v poskytovaní online služieb zákazníkom. Väčšina ľudí totiž trávi najviac času na internete vo večerných hodinách, keď sú konečne doma z práce, deti majú uložené v posteli, postarané o domáce zvieratká i záhradu a konečne majú čas si v pohodlí sadnúť k PC a „browsovať“ po internete. Preto je aj väčšina nákupov cez internet vykonávaná práve vo večerných hodinách. Cieľom je teda podchytiť zákazníkov v čase ich najväčšej aktivity a využiť ich návštevnosť vo večerných hodinách.
Základné pravidlá komunikácie na online chate:
1. Začnite používať diakritiku. Písanie s diakritikou by malo byť samozrejmosťou. Možno si poviete, že je to maličkosť, ale s použitím diakritiky pôsobí celá komunikácia profesionálnejšie, čím sa stávate pre zákazníka dôveryhodnejším a kompetentnejším radcom. Navyše je to predsa len oku lahodnejšie. 😉
2. Pozor na gramatiku!Každému sa môže stať preklep. Vždy je však lepšie vetu po napísaní i prečítať, aby sa nestalo, že v konečnom dôsledku nebude mať hlavu ani pätu. A nehovoriac o základných gramatických chybách, ktoré do komunikácie so zákazníkom na profesionálnej úrovni rozhodne nepatria.
3. Nezabúdať na čarovné slovíčka!Poďakovanie, pozdrav a iné zdvorilostné frázy sú základom slušného správania a zabúdať by sme na ne nemali ani pri online komunikácií. Obzvlášť pri komunikácií so zákazníkom, ktorému by sme mali v každom prípade prejaviť úctu a ochotu. Slová azdvorilostné frázy ako, “dobrý deň”, “dovidenia”, “prajem pekný zvyšok dňa/večera”, “ďakujem”, “nie je zač”, “nech sa páči”, “radi sme vám pomohli”, a podobne, urobia konverzáciu oveľa milšiu a ľudskejšiu a zákazníci to neskutočne ocenia.
4. Zákazník by nemal byť ten, kto ukončí komunikáciu.Ak vám zákazník v chate odpovie, že nepotrebuje pomoc, len sa pozerá a inšpiruje, napriek tomu mu zdvorilo odpovieme: “nech sa páči”, “pekný deň”, prípadne: “Ak by ste mali nejaké otázky, sme tu pre Vás” atď. Nenecháme ho, aby bol posledný, kto napíše odpoveď, pôsobí to nezdvorilo a bez záujmu.
5. Nebojte sa poskytnúť informácie a služby naviac.Zamestnanci online chatu by sa mali každému zákazníkovi venovať naplno, obetovať mu dostatok času a poskytovať mu informácie presne podľa jeho individuálnych požiadaviek a potrieb. Tie musíme samozrejme najskôr zistiť s čo najväčším záujmom. Všetky informácie i odporúčania by ste mali popísať, čo najjednoduchšie a najzrozumitelnejšie, ako laikovi. Zákazníci sú radi za každú informáciu a snahu naviac, a práve za takýto prístup sa k vám budú určite s radosťou vracať a odporúčať vás svojmu okoliu.
6. Odpoveďou to nekončí, zákazníkov treba sledovať ďalej…Ako sme už niekoľko krát spomínali, kupujúci veľmi ocenia každú vašu snahu a pomoc. Ak sa opýtajú jednoduchú otázku, vy im samozrejme môžete dať jednoduchú odpoveď, či poslať link na požadovaný produkt, no skúste sa dodatočne opýtať, či nemôžete pomôcť ešte s niečim, či nepotrebuje zákazník nejakú odbornú radu, vlastnú skúsenosť, odporúčanie a podobne. Sami uvidíte, aký efekt to má.
7. Ukážte svojim zákazníkom, že ste tu pre nich! Dôležitý je milý, ľudský a priateľský prístup. Aj keď zákazník práve nechce nakúpiť alebo má už vybraté, treba ukázať, že ste im kedykoľvek k dispozícií, pripravení odpovedať na ich otázky. Znakom dobrého predajcu je vedieť zákazníkovi priam“čítať myšlienky”, dať mu viac, než o čo žiada. Je pravda, že pri neosobnom kontakte je to o niečo ťažšie, no dá sa to! Aj keď vieme, že nedokážeme presne uspokojiť ich potreby, vždy sa snažíme hľadať vhodné alternatívy.
8. Dôležité sú i maličkosti. Prejaviť dobrú náladu, nadšenie, spraviť zákazníkovi krajší deň. Niekedy to dokáže jednoducho milé správanie, dobre mienená rada, použitie smajlíkov a zaželanie krásneho dňa. Predsa sme všetci len ľudia a milý žart, priateľskosť a porozumenie dokáže spraviť divy.
Pri našej práci s online chatom sme sa na základe vykonaných auditov a osobnej skúsenosti naučili aj veci, ktorým by ste sa pri komunikácií s vašimi ctenými zákazníkmi mali rozhodne vyhýbať.
Akým chybám by ste sa mali vyvarovať?
- Jednoduché, strohé odpovede, bez prejavenia záujmu. Správanie, ktoré vyznieva, akoby zákazník zamestnanca svojimi otázkami obťažoval je absolútne nevhodné!
- Ak si kvôli dodatočnému overeniu informácií musíte vypýtať kontakt na zákazníka, treba sa ho slušne opýtaťslovami, “bolo by možné”, “nevadilo by vám”, “mohol by som vás poprosiť” a samozrejme vysvetliť dôvod, prečo požadujeme jeho telefónne číslo či email.
- Drzé správanie, neochota, nepríjemné či znudené prejavy. Tie môžeme často vidieť v kamenných obchodoch či v reštauráciách a dobre vieme, že takýto podnik už ďalší krát nenavštívime. A to isté platí pri online chate a návštevnosti vášho eshopu!
- Pokiaľ sa na vás zákazník obracia s nejakým problémom, ako je nedoručenie tovaru, oneskorenie dodávky, nekompletná objednávka a podobne, v prvom rade nesmieme zabudnúť ospravedlniť sa, vysvetliť mu situáciu a snažiť sa nájsť riešenie. Dôležité je ho upokojiť a dať najavo, že veci sa čoskoro dajú na pravú mieru. Nebojte sa priznať si chybu a snažte sa, aby zákazník viac nebol nahnevaný .
- Ignorácia zo strany zamestnancov online chatu či príliš neskoré odpovede sú pre zákazníkov veľmi odrádzajúce.
- Z nášho pohľadu je veľmi dôležitou chybou online chatov absencia večerného a víkendového online chatu! Veľa krát totiž zákazník intenzívne chatuje, no po 18:00 sa zamestnanec online chatu odhlási a zákazník zostane bez odpovede. Prípadne sa odpovede vôbec nedočká, ako väčšina Slovákov uskutočňuje svoje nákupy práve vo večerných hodinách. Nehovoriac o tom, že návštevnosť eshopov je najväčšia najmä cez víkend vo večerných hodinách, predovšetkým v nedeľu.
Ukážeme vám zopár grafov, na ktorých je zaznamenaná aktivita návštevníkov eshopu počas jednotlivých dní v týždni a času. 🙂
Graf 1: nedeľa (modrá farba) vs. sobota (oranžová farba)
Na tomto grafe môžeme vidieť, že víkendy sú v návštevnosti eshopov naozaj silné a najmä vo večerných hodináchje “online” najväčšie množstvo potenciálnych kupujúcich.
Graf 2: pondelok (modrá farba) vs. nedeľa (oranžová farba)
Ďalší graf porovnáva nedeľnú a pondeľňajšiu návštevnosť zákazníkov. Krásne sa nám tu ukazuje, že po 18-tej hodine sa rapídne zvyšuje počet “online” zákazníkov, a to najmä v nedeľu, kedy je cez deň na internete zákazníkov menej. Avšak či už cez týždeň alebo cez víkend, aktivita vo večerných hodinách je znateľne najsilnejšia.
Graf 3: november (modrá farba) vs. október (oranžová farba)
Na poslednom grafe sme chceli poukázať na to, že v každom období (nie je to len jeden náhodne vybraný týždeň) vo večerných hodinách, kedy väčšina eshopov svoj online chat končí, prichádza na scénu takmer o 50% viac potenciálnych zákazníkov, než cez deň.
Nestačí online chat mať!
Dôležité je, KEDY chatujete a AKO chatujete! 😉
V rámci súťaže MastersGate získal pomoc v podobe auditov a pravidelných konzultácií od e-commerce špecialistov i eshop Dedoles. Pre tých, ktorý ste o súťaži ešte nepočuli, vysvetlíme, že je to prvý slovenský projekt svojho druhu, zameraný čisto na dlhodobú podporu e-shopov. Víťazi majú možnosť získať atraktívne ceny v podobe výhod od obchodných partnerov a vedenia zo strany odborníkov, ktorí sa podelili o know-how z oblasti e-commerce. Do súťaže môžete prihlásiť i váš eshop do 31. januára 2017. Viac informácii o prihlásení nájdete na stránke MastersGate.
