Prečo by ste ako majiteľ e-shopu mali dôveryhodnosť riešiť? Podľa prieskumu viac ako 60 % spotrebiteľov neuskutočnilo nákup len preto, že neexistovali žiadne znaky dôvery.
Dôveryhodnosť nám zlepší konverzný pomer e-shopu, čo znamená, že viac používateľov na e-shope naozaj nakúpi. V tomto článku zhrnieme moje skúsenosti a pár štatistík, ktoré vám pomôžu si e-shop zlepšiť.
Ako si zvýšili dôveru veľkí hráči? Napríklad Dropbox.com pridaním vysvetľujúceho videa zvýšil o 10 % nárast konverzií.
Na e-shope musíte mať vyriešené tieto základné prvky:
- Cookies lištu v súlade s GDPR
- SSL certifikát (https)
- Obchodné informácie (VOP, reklamačný poriadok a podobne)
- Stabilný hosting
Dôveryhodnosť e-shopu zvyšuje aj etablovaná platobná brána a odberné miesto, prípadne kamenná predajňa. Je jasné, že profesionálny, moderný a prehľadný e-shop dôveryhodnosť zvyšuje. Ja som sa ale zameral na šesť prvkov, ktoré vám dôveryhodnosť e-shopu ovplyvňujú výrazne a možno ste o nich nevedeli.
1. Pop-up okno
Neľakajte prosím používateľov vyskakovacím oknom. Agresívne pop-up okno vám návštevníka e-shopu zbytočne vystraší. Ešte sa ani nestihne na e-shope zorientovať a už mu e-shop ponúka jedinečnú zľavu za registráciu, prípadne možnosť vytočiť si nejaký benefit na virtuálnom kolese šťastia. Pop-up okno je podľa všetkých dostupných prieskumov najotravnejší reklamný formát. Tak s ním narábajte opatrne a premyslene. Dajte čas sa používateľovi rozhliadnuť, aby mal čas zamyslieť sa, či sa mu vaša zľava vôbec zíde.
2. Kontakt
Kontaktná stránka o dôveryhodnosti veľa prezrádza. Preto ju majte viditeľnú v hlavnom menu a aj v pätičke. Nastavte si viditeľný kontakt aj nad hlavičkou e-shopu s telefónom, emailom a ideálne aj kontaktným časom. Kontaktnú stránku nazvite „Kontakt“, nie „O nás“ a podobne. Na kontaktnej stránke nestačí mať len kontaktný formulár. Okrem všetkých telefónov, emailov, adries a oddelení majte aj firemné a fakturačné údaje. Pre potencionálneho zákazníka je to jasný signál o transparentnosti.
3. Hodnotenia
Na e-shope majte hodnotenia a recenzie, zlepšujú výber používateľovi, predchádzajú tak tzv. výberovej paralýze (keď je veľa možností na výber, neviem si vybrať, tak nákupné rozhodnutie odkladám). Pomáhajú nielen recenzie, ale aj certifikáty.
Podľa prieskumu Heuréky negatívna recenzia odrádza 83 % zákazníkov a až 77 % zákazníkov ovplyvňujú recenzie. Dokonca až 82 % návštevníkov si pri prvom nákupe najprv prečíta online hodnotenia a recenzie. Nabádajte zákazníkov dávať vám recenzie a reagujte na tie negatívne tak, aby ste ich rozumne vysvetlili. Číta si ich veľa potencionálnych zákazníkov.
4. Čas doručenia
Podľa prieskumu až 30 % zákazníkov odchádza, pokiaľ nemáte tovar skladom. Dnes už nestačí len uviesť, že je tovar skladom. Uvádzajte čas doručenia čo najpresnejšie. Ak to váš sklad dovoľuje, tak presný dátum zobrazujte v detaile produktu, v košíku a aj v objednávkových emailoch.
Zoraďte produkty tak, aby tie, ktoré sú skladom boli prvé. Dodržujte termíny dodania. Priebežne informujte o stave objednávky a zaujímajte sa o spokojnosť s doručením. Budete mať tak žiadané konkurenčné výhody.
5. Texty
Gramatika musí byť 100 %. Nič nepokazí dojem z e-shopu ako viditeľné gramatické chyby alebo zlé preklady textov z iných jazykov.
Tvorte jedinečný obsah a majte jasnú tonalitu komunikácie a presne definovaný jazyk značky. Textami na stránkach, v článkoch v blogu, v kategóriách a v produktoch presvedčíte návštevníka, že ste odborník v danej oblasti, a tak nakúpi skôr u vás.
6. Komunikujte
Keď spravujete e-shop, odpovedajte na komentáre a správy od používateľov. Dôveryhodnosť vám zvýši aj online chat. Podľa prieskumu bol 20 % nárast konverzií po nasadení chatu na e-shop. Majte aktívne sociálne siete.
Nejestvuje jeden prvok, ktorý vám zázračne premení návštevníkov na zákazníkov. Je to súbor malých detailov, ktoré pospájaním zlepšia celkový dojem a tak budú fungovať.
Autor článku:
Milan Markovič, COO Effectix, Google Certified Trainer
Prečítajte si aj:
