“Každé podnikanie je obeťou digitálneho Darvinizmu, vývoja spotrebiteľského správania, kedy sa spoločnosť a technológie vyvíjajú rýchlejšie ako samotné schopnosti ich použiť. Digitálny Darvinizmus nediskriminuje. Každý podnik je v ohrození rovnako.” (Brian Solis, The Brian Solis Digital Reader)
Koncept digitálneho Darvinizmu reflektuje myšlienku biologickej evolúcie prežitia tých najschopnejších jedincov. V marketingovej perspektíve odkazuje na prirodzenú selekciu elementov trhu podporujúc najsilnejšie prvky s najväčším potenciálom prežiť v kontexte neúprosného hyperkonkurenčného prostredia. Digitálny Darvinizmus je jasne spojený s komplexnou digitálnou transformáciou spätou s digitálnymi technológiami. Profesor Zhaohao Sun dokonca vyjadril digitálnu transformáciu ako matematickú funkciu závislú od hodnôt osi X (sety dát, poznatkov, modelov, rámcov, algoritmov, myšlienkových konceptov…) a hodnôt na osi Y ( digitálne služby, systémy, digitálna infraštruktúra, digitálna pracovná sila, tzv. priemysel 4.0 a pod.).
Tromi hybnými silami procesu digitálnej transformácie je koncept umelej inteligencie, tzv. veľkých dát (Big Data) a všadeprítomnej analytiky. Tieto elementy boli, sú a nesporne aj naďalej budú determinantmi zmeny, a teda aj trendov (nielen) v oblasti digitálneho marketingu. V duchu uvedených tendencií sa rozhodne bude vývoj poberať aj v roku 2020. Svetové ako aj lokálne digitálne marketingové agentúry ponúkajú široké spektrum predikcií na rok 2020, pričom veľká časť hlása pokračovanie vývoja z roku 2019.
Do pozornosti sa tak opäť aj v aktuálnom roku dostáva evolúcia v oblasti konverzačného marketingu, využitie direct messengerových aplikácií, hlasové vyhľadávanie, napredovanie social e-commerce a obsahový marketing so zameraním na podcasty a videoformáty. Popredné priečky popularity neustále ovplyvňuje aj potenciál digitálnych influencerov, najmä mikro-influencerov a tzv. výklenkových sociálnych sietí.
Konverzačný marketing – od live chatu až po hlasových asistentov
Konverzačný marketing podporuje trend transformácie monologickej komunikácie na viac prirodzený a personalizovaný spôsob priamej real-time interakcie s klientom, stimulujúcej požadované zákaznícke správanie. Kolaboratívna štúdia spoločností Draft a Survey Monkey identifikovala popredné dôvody zákazníckej online frustrácie: neschopnosť získať odpoveď na skutočne jednoduchú otázku (34 %), zložitá navigácia na stránke (30 %) a neschopnosť nájsť základné detaily o podnikaní.
Oblasť konverzačného marketingu v súčasnosti predstavuje komunikačné kontinuum pokrývajúce privátne messengerové aplikácie, live chat, integráciu chatbotov a pokročilejších princípov umelej inteligencie v komunikácii so zákazníkom, a to aj s presahom do hlasového marketingu a vyhľadávania za použitia hlasových asistentov, vďaka čomu môžu byť značne redukované prvky zákazníckej frustrácie. Privátne messengerové aplikácie ako WhatsApp, Facebook Messenger, Slack či Viber dnes používajú už mnohé značky preferujúce stratégiu one-to-one komunikácie. Mark Zuckenberg dokonca vyjadril tendenciu odklonu Facebooku od postov verejného charakteru práve k privátnym až šifrovaným správam. Hlavným faktom podporujúcim význam týchto aplikácií je počet ich používateľov dosahujúci až 87 % používateľov mobilných telefónov celosvetovo.
Aplikácie ponúkajú možnosť konverzáciu naživo (Live chat), teda formu zákazníckeho servisu a ďalší potenciálny nástroj v rámci CRM systému, ktorý môže byť zastrešovaný pracovníkom, reprezentantom spoločnosti alebo chatbotom pracujúcim napríklad na princípe automatizovaných odpovedí determinovaných dopytom. Podľa štúdie agentúry EConsultancy až 79 % zákazníkov uprednostňuje použitie Live chat-u práve vďaka okamžitej odpovedi ako aj pre kvalitu ponúknutých informácií, úsporu času a príležitosť multitaskingu na strane klienta.
Integrácia Live chatu má však podľa štúdie výrazný vplyv aj na samotné konverzie, nakoľko až 83 % klientov potrebuje pred uskutočnením nákupu pomôcť či poradiť. Štúdia spoločnosti Furst Person dokonca odhaľuje, že viac ako 77 % zákazníkov neurobí nákup na stránke bez možnosti live chatu, ba dokonca viac ako 40 % respondentov pokladá stránku ponúkajúcu túto funkciu ako dôveryhodnejšiu. V prípade, ak sa rozhodnete využiť chatbota, vaši zákazníci nesporne ocenia pohodlie a jednoduchosť komunikácie, rýchlosť odozvy a prísľub služieb dostupných 24/7.
Potenciálnym zdrojom nespokojnosti však môže byť neschopnosť odpovedať na komplexné otázky dostatočne detailne či odborne, avšak tieto “slabiny” môžu byť značne eliminované implementáciou chatbota pracujúceho na základných princípoch umelej inteligencie. Význam chatbotov potvrdzuje ich vzrastajúca integrácia aj v rámci Facebook Messengera, pričom v roku 2016, len tri mesiace po ich implementácii do Messengera mala aplikácia už 11 000 aktívnych chatbotov.
V apríli 2017 to bolo už 100 000 a v súčasnosti je počet už niekoľkonásobný. Ďalšou taktikou, ktorú je potrebné reflektovať je samotná oblasť hlasového vyhľadávania a hlasového marketingu. Ide o technológiu meniacu celkový spôsob vyhľadávania a interakcie so značkou s priamym vplyvom na SEO, spotrebiteľskú skúsenosť výkonnosť webu, ale aj celkovú konkurencieschopnosť značky. Štatistiky agentúry Quoracreative predpovedajú nárast hlasového nakupovania až na rozsah 40 miliárd USD v roku 2022, čo predstavuje zhruba 18 % celkového trhu.
Nakoľko spotrebitelia Gen Z sú budúcou hybnou silou trhu, je dôležité tiež poznamenať, že až 55 % teenagerov používa hlasové vyhľadávanie denne. A aké sú obsahové osobitosti hlasového vyhľadávania? Viac ako 20 % dopytov pozostáva z maximálne 25 slov, pričom 3 najčastejšie frázy sú : “ako”, “čo” a “najlepší”. Za TOP hlasového asistenta je možné pokladať práve Google Home zodpovedajúci až 81 % dopytov.
Oľga Púchovská – externý konzultant Effectix
